8 DE NOVIEMBRE, JUAN CARLOS ALCAIDE Y EDURNE ALBA EN DONOSTIA – SAN SEBASTIAN

“LA FIDELIZACIÓN, ALGO MÁS QUE ACUMULAR PUNTOS”

JUAN CARLOS ALCAIDE. “APEGO: MÁS ALLÁ DE LA FIDELIZACIÓN”

En realidad, resulta cansino, pero inevitable, hablar de crisis económica:

  • La crisis ha adoptado la forma de una “L” prolongada, con una caída brusca y acelerada y una posibilidad de recuperación, con suerte, a medio plazo.
  • No se puede esperar una aceleración de la economía a corto plazo.
  • El problema más grave que nos afecta es la alta tasa de desempleo, lo que mantiene a la demanda deprimida.
  • De acuerdo con los informes del Banco de España, el consumo se ha visto afectado por el contexto “poco propicio” para el gasto de las familias, caracterizado por la evolución aún más negativa del mercado laboral, la disminución del valor de la riqueza inmobiliaria, unas condiciones crediticias relativamente restrictivas, la pérdida del poder adquisitivo por el aumento de la inflación y la trayectoria desfavorable de la renta disponible.

En este contexto, ¿qué ha hecho el comercio? En algunos casos, han generado un bucle de lamentaciones y han hecho del victimismo una razón de ser.

Otros sin embargo han visto la urgencia de generar políticas activas de  Fidelización de Clientes. El mercado ha dejado de generar consumidores y clientes de forma espontánea, casi sin esfuerzo por parte de las empresas, tal y como sucedía en la década anterior gracias al acelerado crecimiento de la economía.

Se trata de replantear por completo los criterios utilizados para la gestión de las relaciones del comercio, con el objetivo de avanzar de una vez por todas hacia el Customer Experience Management (CEM), que contemple una fuerte dosis de CARIÑO, con una visión integral que descanse en los siguientes pilares:

 Gestión de los clientes basada en la calidad + calidez.

  • Enfrentar proactivamente la  relación con los clientes
  • Ser muy activos y muy detallistas en la gestión de las quejas y reclamaciones.
  • Defender el precio para enfrentar la competencia low cost.
  • En la relación con los clientes, pensar siempre en el largo plazo, sin provocar agobio en los clientes.

Esta es la única forma lógica y práctica para “salvar” a los clientes de la empresa y, en consecuencia, salvar la empresa de los efectos de la crisis.

Juan Carlos Alcaide es experto en Marketing de Servicios y gestión de clientes. Consultor en Fidelización con una cartera de clientes de más de 120 empresas. Autor de cienco libros entre ellos “Alta Fidelidad” (2002) y “Fidelización de clientes” (2010).

EDURNE ALBA. EXPERIENCIAS: “LAS REDES SOCIALES COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES”

Hoy día las redes sociales han llegado a nuestras vidas para ofrecernos una vía de comunicación personalizada, interactiva, ininterrumpida y con una inversión publicitaria apta para casi todos los bolsillos.  A cambio, sólo se requiere algo de tiempo, creatividad y capacidad de adaptación a un medio cuyas características son relativamente diferentes a la tradicional comunicación on line.

Pero un lanzamiento de este tipo hacia las nuevas tecnologías vía Facebook, Google o Twitter en busca de nuestro cliente –captación- o con la intención de prolongar su trayectoria con nosotros –vinculación/retención/fidelización- requiere previamente de una reflexión estratégica propia de cualquier plan de marketing: cuáles son mis objetivos, cómo es mi cliente en Internet, cuáles son sus expectativas, cuál es el código de comunicación…

El 8 de noviembre descubriremos que las redes sociales, unidas a un buen producto y servicio y al conocimiento de nuestro cliente, pueden reportar a comercios y PYMES una forma eficaz y económica de aportar ventajas de valor añadido a nuestros clientes y, por lo tanto, mantenerles más tiempo a nuestro lado.

Edurne Alba es Directora de Marketing Operativo de Seguros Lagun Aro.

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EL PUNTO DE VENTA COMO MEDIO DE COMUNICACIÓN

Los comercios, lugares físicos que en algunos casos se han convertido en santuarios, son espacios en los que el público deposita toda su fe en lo que a imagen, servicio y tendencias se refiere.

 El día 28 de Octubre en la Cámara de Comercio de Álava contaremos con la presencia de Joan Canal, Director General de Albanta. Agencia estratégica de comunicación.

 Nuestro ponente cuenta con una amplia trayectoria en el mundo de la comunicación, tanto a nivel profesional como a nivel pedagógico. Prueba de ello, es la gran cantidad de clientes de enorme repercusión con los que trabaja su empresa. Algún ejemplo sería Henkel, Braun, Grupo Seat Audi VW, Telefónica, Antena 3, BBVA, Generalitat de Catalunya, La Vanguardia, Nutrexpa, Televisió de Catalunya… y así hasta una gran cantidad de marcas de gran repercusión.

 Joan Canal ofrecerá en Vitoria una ponencia que pondrá en valor la importancia que tiene el punto de venta en el entorno comunicativo de las marcas.

 El punto de venta es el último reducto, es el lugar en el que se decide, el que protagoniza el momento crítico: la venta. ¿Por qué siendo así ha de tener la consideración de medio de comunicación menor? ¿No merecería el mejor de los tratamientos puesto que ha de dar el mejor de los resultados?

 Si quieres conocer las respuestas, el 28 de octubre a las 9:00h en el salón de actos de la Cámara de Comercio e Industria de Álava, en C/ Dato 38 Vitoria-Gasteiz

 Para inscribirte click aquí.

El escaparate de Hermes a tu alcance

Unos paneles en zigzag le sirvieron a Enrique Zamora para crear un aparador realmente sorprendente para Hermès, un escaparate que, según el ángulo desde el que lo mires te muestra una imagen, la de una diosa india, u otra, la del hombre de la fotografía. De nuevo se trata más de encontrar el objeto que nos permita resumir el concepto que queremos transmitir que de recurrir a la profusión de ellos. Aquí el único condicionante que tenía Zamora por parte de la casa matriz era el hecho de crear algo relacionado con la India y, pensando en el panteísmo de aquel país, creó esta imagen en la que se refleja la idea de que todos somos dioses. El secreto de este escaparate radica en colocar el mínimo de objetos posibles para que no oculten el mensaje. Los paneles pueden realizarse en poliexpan o sobre cartón pluma sobre los que imprimir dos fotografías diferentes por las dos caras y colocarlos con la apertura necesaria para que desde la izquierda se vea una de ellas y desde la derecha otra.

Os recordamos que el 26 de octubre estará en Donostia en la Semana del Comercio Vasco. Estamos seguros que inspirará a más de una persona… ¿porqué perdérselo?

Si no te lo quieres perder, click aquí.

Dos en uno