«LA FIDELIZACIÓN, ALGO MÁS QUE ACUMULAR PUNTOS»
JUAN CARLOS ALCAIDE. «APEGO: MÁS ALLÁ DE LA FIDELIZACIÓN»
En realidad, resulta cansino, pero inevitable, hablar de crisis económica:
- La crisis ha adoptado la forma de una “L” prolongada, con una caída brusca y acelerada y una posibilidad de recuperación, con suerte, a medio plazo.
- No se puede esperar una aceleración de la economía a corto plazo.
- El problema más grave que nos afecta es la alta tasa de desempleo, lo que mantiene a la demanda deprimida.
- De acuerdo con los informes del Banco de España, el consumo se ha visto afectado por el contexto “poco propicio” para el gasto de las familias, caracterizado por la evolución aún más negativa del mercado laboral, la disminución del valor de la riqueza inmobiliaria, unas condiciones crediticias relativamente restrictivas, la pérdida del poder adquisitivo por el aumento de la inflación y la trayectoria desfavorable de la renta disponible.
En este contexto, ¿qué ha hecho el comercio? En algunos casos, han generado un bucle de lamentaciones y han hecho del victimismo una razón de ser.
Otros sin embargo han visto la urgencia de generar políticas activas de Fidelización de Clientes. El mercado ha dejado de generar consumidores y clientes de forma espontánea, casi sin esfuerzo por parte de las empresas, tal y como sucedía en la década anterior gracias al acelerado crecimiento de la economía.
Se trata de replantear por completo los criterios utilizados para la gestión de las relaciones del comercio, con el objetivo de avanzar de una vez por todas hacia el Customer Experience Management (CEM), que contemple una fuerte dosis de CARIÑO, con una visión integral que descanse en los siguientes pilares:
Gestión de los clientes basada en la calidad + calidez.
- Enfrentar proactivamente la relación con los clientes
- Ser muy activos y muy detallistas en la gestión de las quejas y reclamaciones.
- Defender el precio para enfrentar la competencia low cost.
- En la relación con los clientes, pensar siempre en el largo plazo, sin provocar agobio en los clientes.
Esta es la única forma lógica y práctica para “salvar” a los clientes de la empresa y, en consecuencia, salvar la empresa de los efectos de la crisis.
Juan Carlos Alcaide es experto en Marketing de Servicios y gestión de clientes. Consultor en Fidelización con una cartera de clientes de más de 120 empresas. Autor de cienco libros entre ellos «Alta Fidelidad» (2002) y «Fidelización de clientes» (2010).
EDURNE ALBA. EXPERIENCIAS: «LAS REDES SOCIALES COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES»
Hoy día las redes sociales han llegado a nuestras vidas para ofrecernos una vía de comunicación personalizada, interactiva, ininterrumpida y con una inversión publicitaria apta para casi todos los bolsillos. A cambio, sólo se requiere algo de tiempo, creatividad y capacidad de adaptación a un medio cuyas características son relativamente diferentes a la tradicional comunicación on line.
Pero un lanzamiento de este tipo hacia las nuevas tecnologías vía Facebook, Google o Twitter en busca de nuestro cliente –captación- o con la intención de prolongar su trayectoria con nosotros –vinculación/retención/fidelización- requiere previamente de una reflexión estratégica propia de cualquier plan de marketing: cuáles son mis objetivos, cómo es mi cliente en Internet, cuáles son sus expectativas, cuál es el código de comunicación…
El 8 de noviembre descubriremos que las redes sociales, unidas a un buen producto y servicio y al conocimiento de nuestro cliente, pueden reportar a comercios y PYMES una forma eficaz y económica de aportar ventajas de valor añadido a nuestros clientes y, por lo tanto, mantenerles más tiempo a nuestro lado.
Edurne Alba es Directora de Marketing Operativo de Seguros Lagun Aro.
13º ENCUENTRO DEL COMERCIO VASCO:Euskoganberak 